Program kursu: Obsługa klienta przez telefon
Czas trwania kursu: 16 godz. szkoleniowych
- Kultura zawodu
- Etykieta
- komunikacja interpersonalna
- autoprezentacja
- Użyteczne techniki komunikacji
- umiejętność rozmów na różnych poziomach,
- umiejętność zadawania pytań: aktywne słuchanie
- budowanie autorytetu w kontaktach z klientami
- komunikacja niewerbalna
- elementy istotne w procesie komunikacji
- Telefon jako narzędzie pracy
- schemat rozmowy telefonicznej
- wykształcenie rozmowy telefonicznej – ćwiczenia
- Co to znaczy trudny klient?
- typologia, profil klienta
- empatia i budowanie dobrej relacji z klientem
- Stres i konflikty w pracy
- jak panować nad emocjami i stresem
- proste i szybkie techniki relaksacyjne uwalniania napięcia i redukcji stresu
- Trudne sytuacje w pracy
- czym są konflikty i jak je diagnozować
- jak osiągać kompromis
- Zarządzanie własnym czasem
- planowanie zadań
- nadawanie priorytetów
- asertywność
- identyfikacja „złodziei czasu”
- Wykorzystywanie narzędzi Mozilla Thunderbird w celu ułatwienia pracy
- wyszukiwanie i dodawanie zdarzeń w kalendarzu
- zdarzenia cykliczne
- widoki kalendarza